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乐鱼体育电竞入口:新余烟草:在热线问题处置中传递情怀

2022-09-01 13:51:27 | 来源:乐鱼体育电竞官网| 作者:乐鱼体育电竞登录

  “您好,这里是烟草12313新余分中心,感谢您的来电。请问有什么能帮助到您?”简短文明规范的接听用语,从具体负责热线接听工作的新余烟草坐席员熬莎口中和风细雨地表达出来,便进入了应答、处置、回复的全套流程之中各种问题诉求的应答场景,对熬莎来说已经驾轻就熟、屡见不鲜了,电话接听完,便娴熟细致制作工单,根据类别内容相应地派发给专卖、营销、物流等职能部门推进调查处置。

  今年元月份以来,江西烟草将行业热线转接反馈问题承接功能统一整合由各级地市级专卖部门对口负责,为此,具体负责此项工作新余烟草的熬莎更是忙得充实。随着“我为群众办实事”工作的持续推进,广大零售客户和消费者对热线反馈助力问题解决的期待感与日俱增,通过热线接收的问题数量也同步提升了,应答好、服务好每个群众、每个咨询诉求人成为了全市系统坐席员新的更大使命和更大责任。“针对群众持续提升的期待感,作为单位线上窗口的我,唯有苦练内功,学会倾听、学会耐心、学会热心,才能在受理问题的始端,在热线接听的互动中体现责任情怀。”正在会同其他坐席员一起研习《12313烟草市场监管服务热线规范处置指引》的渝水区烟草敖鸿,不仅要学会分辨问题类别、熟知处置程序,还要识别各种场景、牢记处置时限,更要在接听沟通中用语文明、应答规范,让反馈问题诉求的对象感受到被尊重、被接受、被重视,从而增进咨询诉求人对新余烟草重视问题、严肃处置的信任感。

  如上所言,今年以来,新余烟草立足“我为群众办实事”的角度,将12313热线处置工作摆在了更加突出的位置,并将行业积极推进的作风与纪律专项整治工作融合在一起,做到齐头并进。不仅进一步明确了专卖、营销、物流、县级局的热线处置职责分工,推动问题诉求分解派单、主动认领、认真处置等环节工作的各司其职,而且细化了热线问题诉求查询、承转、办理、反馈等环节办结的时限标准,明确了事项问题告知、诉求分类、处置确认等工作环节的要求,还规范了咨询、举报、投诉等十多类典型场景答复程序和文明用语,有力推动了热线处置全链条的过程动态追踪和结果质量评定。“应该说,今年我们的热线处置工作一开始便朝着更加严格、更加规范、更加文明、更讲时效、更求质量的方向持续精进。据统计,上半年我们认真接听了热线%,省烟草派发和转办过来的问题处置满意率也达到了100%。”负责热线处置工作的新余烟草专卖部门负责人钟志明深有感触,从年初的热线处置程序更加清晰、要求掌握更加精准,到现在的指标逐月提升、群众反馈更加良好,其中的耐心、细心、热心和24小时的不间断接听值守、耐心应答和尽早处置、尽早破解,处处体现出了和谐烟草、为民服务的责任情怀。

  难怪渝水区罗坊镇的零售客户胡三根一谈到热线处置,不自觉地给新余烟草处置问题时效性竖起大拇指,“前些日子,我通过热线反映了送货员送货不及时的问题,次日新余烟草调查组就来到我店里进行实地调查,还说就此事在配送作业这个始端环节和有效工作痕迹展开调查。”第三天上午调查组回复说是胡三根夫妇对卷烟送货流程没有了解清楚,导致对合理时延误解,但调查组基于客户服务无小事的原则,依旧给营销、物流提出了进一步加强客户对送货工作流程宣传、避免客户再次类似误解的意见,这是刀刃向内、宽以待人的行业作风建设具体体现。

  12313热线处置作为烟草行业对外服务的线上窗口,一端连接着期待答复问题、期待解决诉求的零售客户和消费者,一端连接着从事市场服务处置工作的专卖、营销、物流人员,其中接听处置的平缓顺畅、质量高效是至关重要的。“做实做好热线处置工作,不仅是推进“我为群众办实事”的工作要求,改进和提升行业作风的内在需要,其出发点和最终落脚点还是回归到了烟草行业价值观里的消费者利益至上和与客户同向发展和谐烟草的责任服务文化情怀之中。”新余烟草分管领导对热线处置工作的重要性作出了如此评价,并表示会严细实恒地推进做好热线处置工作,竭尽所能地维护好广大零售客户和消费者的切身利益,还广大零售客户一个公平有序的经营环境,还广大消费者一个称心如意、放心消费的市场环境。(新余烟草龚国兵)

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